93% dos processos de compra B2B começam com uma pesquisa online, segundo esta pesquisa. Na prática, significa dizer que, quando contatam uma empresa, a maioria dos leads de hoje já têm uma noção do que ela faz.
Essa é a razão pela qual muito além de serem convencidos, os leads querem ser entendidos. Por mais que o objetivo de todo vendedor seja finalizar uma venda, e que no final do dia tudo se resume a convencer o cliente potencial, na prática é preciso adotar uma outra abordagem para aumentar as vendas.
Essa abordagem é chamada de postura investigativa. Entenda melhor a seguir e veja como ela pode fazer toda a diferença nas vendas.
O que é a postura investigativa?
A postura investigativa é uma abordagem de vendas que utiliza perguntas instigantes para conhecer o lead a fundo. Na prática, significa que, no lugar de dizer aos clientes em potencial o que eles precisam, o vendedor faz questionamentos certeiros para identificar pontos problemáticos, desejos e necessidades.
Como o nome sugere, a postura investigativa busca investigar os leads. O objetivo é coletar informações que possam ser usadas para direcionar o potencial cliente a perceber que a solução ou o produto da empresa poderá ajudá-lo
Sendo assim, essa abordagem torna o time de vendas um agregador de valor aos leads. Para isso, ela se baseia em quatro pilares:
Destacamos que na postura investigativa o vendedor tem o papel de ajudar o lead a tomar uma decisão de compra fundamentada e que o ajude a obter sucesso.
Que benefícios ela traz ao processo de vendas?
A postura investigativa pode fazer uma grande diferença no processo de vendas, pois ela tem como benefícios:
- Redução do ciclo de vendas e do custo de aquisição de clientes: os vendedores fazem os leads caminhar mais rapidamente pelo funil de vendas, pois identificam suas necessidades e conseguem ser mais assertivos nas abordagens.
- Aumento do ticket médio: vendedores criam relacionamentos com os compradores, o que faz com que o cliente esteja mais propenso a fechar mais negócios com a empresa;
- Criação de confiança entre comprador e vendedor: ao perceber que o vendedor está genuinamente tentando ajudar, o cliente cria confiança.
- Identificação de novas oportunidades: uma vez que o vendedor conhece o cliente, consegue oferecer novas e melhores soluções para seus problemas.
- Aumento da receita: à medida que a base de clientes aumenta, mais dinheiro entra para o caixa da empresa.
- Redução da taxa de churn: clientes que utilizam soluções/produtos que realmente facilitam suas vidas, resolvem problemas e trazem resultados não têm motivos para cancelar contratos.
Como implementar em meu comercial?
O primeiro objetivo do vendedor que adota a postura investigativa é estabelecer uma relação de confiança com o cliente. O segundo é vender o produto certo.
Muitas vezes, isso requer uma mudança de postura por parte do comercial. Estas dicas vão ajudar você e seu time:
- Conheça sobre o lead, a empresa em que trabalha e o cargo que exerce. A partir daí, elabore um roteiro com perguntas investigativas para obter mais informações.
- Seja curioso em todas as etapas do funil de vendas. Somente assim é possível fazer perguntas que tragam respostas de qualidade (isto é, respostas que sejam possíveis de identificar gargalos em processos, necessidades e problemas).
- Escute ativa e atentamente. Do mesmo modo, demonstre que está engajado na conversa, voltando a algumas falas do cliente em potencial e refletindo sobre o que ele diz. Você pode dizer: “você mencionou…”, “estou curioso por que….”, “a razão pela qual estou fazendo a próxima pergunta é porque você comentou que…”.
- Diagnostique o problema do seu cliente em potencial e conduza-o para a solução. Para isso, descreva a compreensão do negócio do lead, destaque pontos abordados na conversa e mostre como agregar valor.
- Jamais prometa o que não pode ser cumprido.
- Coloque-se como uma pessoa que está lá para ajudar e não para empurrar um produto ou serviço.
- Caso não tenha resposta para alguma pergunta, seja honesto e prometa que vai procurar a informação (aqui vale lembrar que: se prometer, cumpra).
- Ofereça valor, compartilhando estudos de mercado, conteúdos, cases de sucesso, e-books etc.
- Seja paciente e dê ao lead tempo para tomar uma decisão.
- Crie uma proposta comercial sob medida, ou seja, que atenda às necessidades do cliente em potencial.