Você sabia que a retenção de clientes é um dos maiores diferenciais para as empresas se manterem relevantes e competitivas?
E isso é especialmente relevante em um cenário onde o custo para conquistar novos compradores é 5 a 7 vezes maior do que manter quem já está na sua empresa.
Assim sendo, ter organização, disciplina, times bem treinados e um processo estruturado são requisitos de qualquer empresa que deseja crescer de maneira sustentável.
Por isso, para ajudar os seus negócios, criamos um guia sobre retenção de clientes, com conceitos, benefícios, métricas e, claro, o principal: como reter clientes todos os dias.
Fique com a gente para conferir!
O que é retenção de clientes?
Em síntese, a retenção de clientes é a estratégia que as empresas utilizam para manter seus clientes ativos, engajados e fiéis à marca – evitando que migrem para a concorrência.
Trata-se, portanto, da construção de um relacionamento duradouro e positivo com os consumidores.
Desse modo, eles continuam comprando e recomendando seus produtos ou serviços por muito tempo.
Nesse sentido, a retenção de clientes significa e traz como benefícios:
- Prevenir a perda de clientes. Afinal, é mais barato e lucrativo manter clientes existentes do que conquistar novos.
- Aumentar a vida útil do cliente. Clientes fiéis compram mais vezes, por mais tempo e geram mais receita.
- Reduzir custos de marketing e vendas. É mais fácil vender para clientes que já conhecem e confiam na sua empresa do que ampliar estratégias de captação de leads.
- Melhorar a reputação da marca. Clientes satisfeitos são seus maiores defensores e promotores, pois podem divulgar sua empresa e indicar novos compradores.
Como fazer a retenção de clientes nas empresas? 6 estratégias
A essa altura, você já entendeu que a retenção de clientes é crucial para o sucesso de qualquer negócio.
E também que clientes fieis compram mais vezes, gastam mais a cada nova aquisição e são mais propensos a recomendar a marca para outras pessoas.
Assim sendo, para implementar uma estratégia eficaz de retenção de clientes, é essencial seguir alguns passos.
1. Conhecer bem seus clientes
Em primeiro lugar, é crucial que você entenda muito bem quem são seus clientes, suas necessidades, expectativas e comportamentos de compra.
Para isso, colete e analise dados sobre eles, como: histórico de compras, preferências e interações com a empresa.
Por fim, segmente-os em grupos com características semelhantes para personalizar suas ações.
2. Ter excelência no atendimento ao cliente
Um atendimento de excelência é, por óbvio, item indispensável dentro do processo de retenção.
Por isso, é primordial resolver problemas e dúvidas dos clientes de forma rápida e eficiente.
Nesse sentido, ajudará – e muito – aplicar uma estratégia omnichannel, oferecendo diversos canais de atendimento, como telefone, email, chat online, redes sociais, FAQ, entre outros.
Não esqueça, também, de sempre treinar a sua equipe para oferecer um atendimento cordial, profissional e personalizado que esteja alinhado aos valores da sua empresa.
E, claro, de orientar as equipes a incentivar feedback dos clientes para identificar áreas de melhoria no processo.
3. Desenvolver produtos e serviços de alta qualidade
Se você deseja escalar vendas e crescer de maneira inteligente e sustentável os seus negócios, é preciso inovar constantemente.
Para isso, realize pesquisas para entender as necessidades e expectativas dos seus clientes.
Similarmente, invista em inovação para oferecer produtos e serviços atualizados e competitivos, tudo com um rigoroso processo de controle da qualidade para oferecer valor real para quem os compra.
4. Comunicar de forma transparente
Envie apenas comunicações relevantes, de valor e personalizadas para seus clientes – e defina a frequência ideal de comunicação para não incomodá-los.
E sempre que fizer isso, seja transparente sobre seus produtos, serviços, preços, processos e políticas.
Não esqueça de, se possível, diversificar os canais de comunicação, usando email, SMS, redes sociais e aplicativos.
5. Construir um ótimo relacionamento com seus clientes
Atender com excelência é o primeiro passo. O segundo é promover o engajamento dos seus clientes através de eventos, promoções, programas de fidelidade, ofertas especiais, brindes, etc.
Em outras palavras, construa, de fato, uma verdadeira comunidade online ou offline para que seus consumidores se conectem entre si e com a empresa.
Ao mesmo tempo, saiba reconhecer e valorizar seus clientes fieis através de programas de recompensas e benefícios exclusivos – e divulgue isso para todos pelas redes sociais.
Afinal, uma boa estratégia de retenção precisa oferecer experiências positivas em todos os momentos de interação com a marca.
6. Monitorar e avaliar as ações
Por fim, é preciso medir o sucesso das suas ações para retenção de clientes.
Nesse sentido, comece definindo os KPIs (indicadores-chave de performance) para medir o sucesso do que foi feito.
Busque centralizar ao máximo a sua estratégia em uma plataforma para ajudar na análise regular de dados.
Desse modo, com informações confiáveis, será possível identificar áreas de melhoria e oportunidades de otimização.
E faça os ajustes na sua estratégia de retenção de clientes conforme necessidade.
Como medir o sucesso das ações de retenção de clientes? 7 KPIs
Precisamos ampliar um pouco o tópico sobre os KPIs de retenção de clientes.
Afinal, para avaliar a efetividade das estratégias – e identificar áreas de aprimoramento –, é crucial acompanhar:
1. Taxa de Retenção de Clientes (CRR)
Apresenta a porcentagem de clientes que permaneceram com a empresa em um período definido.
Para calcular, faça:
- (Número de clientes no fim do período / Número de clientes no início do período) x 100.
2. Taxa de churn
Traz a porcentagem de clientes que cancelaram seus produtos ou serviços em um período específico.
Para calcular, faça:
- (Número de clientes perdidos no período / Número de clientes no início do período) x 100.
3. Retorno sobre Investimento em Retenção (ROIR)
Mensura o retorno financeiro obtido com as ações de retenção de clientes.
Para calcular, faça:
- (LTV – CAC) / CAC.
4. Lifetime Value (LTV)
Representa o valor total da receita gerada por um cliente ao longo de seu relacionamento com a empresa.
É calculado através da soma da receita gerada por todas as compras do cliente.
5. NPS (Net Promoter Score)
Avalia a probabilidade dos clientes recomendarem a sua empresa para outras pessoas.
O cálculo se dá por meio de uma pesquisa que pergunta aos clientes “a probabilidade de eles recomendarem a empresa em uma escala de 0 a 10”.
6. Satisfação do cliente
Mede o nível de contentamento dos clientes com os produtos ou serviços da empresa.
Você consegue saber a resposta através de pesquisas de satisfação, avaliações online e outros métodos.
7. Engajamento do cliente
Indica o nível de interação dos clientes com a empresa. É medido por métricas como taxa de abertura de emails, clique em links, interação em redes sociais, recompra, etc.
Conclusão
Sem dúvida alguma, vale a pena estruturar processos, times, ferramentas e estratégias de retenção de clientes – independente do porte e tipo do seu negócio.
Reter clientes fará sua empresa crescer com previsibilidade, podendo escalar vendas ao mesmo tempo que reduz custos com a operação.
E para potencializar resultados, conte com a expertise da Prospecta Global Solutions para melhorar a percepção da sua marca, qualificar o atendimento de ponta a ponta e gerar valor continuamente para seus clientes.
Faça isso com inteligência de negócios e consolide sua marca aprimorando, sempre, a experiência do cliente.
Pronto para começar?
Então, fale ainda hoje com nosso time de especialistas e saiba os próximos passos.
Até a próxima!
