Entender o que são touchpoints pode revolucionar o seu relacionamento com o cliente! Tendo em vista que, é preciso estabelecer estrategicamente quais são os pontos de contato entre sua empresa e os clientes.
De modo que, todas as interações que ocorrem ao longo da jornada de compra sejam mapeadas e possam trazer bons resultados para a empresa.
Principalmente quando se trata de uma venda complexa, é importante otimizar cada ponto de contato com os consumidores. Nós trouxemos mais informações para te ajudar a entender como organizar os touchpoints de sua empresa.
Uma visão geral sobre touchpoints
Touchpoints são pontos de contato entre a empresa e os leads ao longo de todo o processo de vendas. Uma empresa que faça interações digitais ou pessoais terá touchpoints ao longo da jornada de venda.
Afinal, são momentos em que a marca se conecta com o cliente de forma direta ou indireta, influenciando a percepção e a tomada de decisão, o que impacta diretamente na compra.
Justamente por isso, desenvolver de forma efetiva os touchpoints é fundamental, para que se tenha uma experiência do consumidor que é capaz de contribuir para fechar mais negócios.
Uma vez que, os touchpoints permitem que a interação com o lead seja capaz de gerar conexão, por entender a necessidade desse lead e entregar valor de forma personalizada.
Ou seja, é realmente preciso ser extremamente estratégico, para que a empresa consiga alcançar resultados expressivos e consistentes.
Compreenda a importância dos touchpoints
Muito embora algumas pessoas ainda resumem como uma simples interação, o touchpoint não é apenas isso. Afinal, é uma oportunidade de construir e nutrir a relação entre o potencial cliente e a sua marca.
E principalmente devido ao mercado estar saturado, é natural que os consumidores tenham como marcas diferenciadas aquelas que realmente trabalham os touchpoints.
Uma vez que, são marcas que promovem uma experiência diferente e é isso que fortalece a imagem da empresa na mente do cliente.
Além disso, a personalização das comunicações permite que o cliente tenha maior engajamento com a marca, aumentando sua satisfação e construindo uma boa impressão da empresa.
Portanto, é fundamental para qualquer marca que almeja alcançar o sucesso e cultivar clientes fiéis, desenvolvendo uma base de consumidores forte, que impulsiona o crescimento da marca.
Existem diferentes tipos de touchpoints
Um ponto importante de observar é que existem diferentes tipos de touchpoints, entre eles, destacamos:
1. Estáticos
São pontos de interação que não mudam com frequência e que normalmente são unidirecionais. Geralmente são sites, blogs, embalagens de produtos e folhetos. Costumam ser usados como primeiros pontos de contato entre o cliente e a marca.
Muito embora não permita uma interação direta, é um meio de garantir a primeira impressão positiva do cliente para com a marca.
2. Interativo
Outra possibilidade são os touchpoints interativos, que permitem uma troca entre a empresa e o lead.
Como ocorre, por exemplo, nas mídias sociais da empresa e em chats disponíveis no site, por exemplo. Por ser um ponto dinâmico, que se adapta em tempo real ao que o consumidor precisa, oferece respostas personalizadas e torna o relacionamento mais profundo. Conjunto de fatores que fazem o modelo funcionar com eficiência junto ao público consumidor da marca.
3. Humano
Os touchpoints humanos são pontos de contato nos quais ocorre uma interação entre as pessoas. Como o atendimento em lojas e eventos.
Trata-se de uma interação de grande importância para o cliente, por envolver aspectos emocionais. É preciso oferecer alta qualidade nessa interação para proporcionar uma percepção positiva da marca.
Exemplos de touchpoints na prática
Para o mercado B2B, existem alguns exemplos de touchpoints que trouxemos para te auxiliar a compreender mais detalhes sobre a importância deles, confira:
1. Ligações
As ligações são um touchpoint bastante tradicional no contexto B2B, que oferecem comunicação personalizada e direta.
Por meio da ligação é possível apresentar soluções e benefícios que atende especificamente cada cliente.
2. E-mails
O envio de e-mails é parte essencial na comunicação B2B, servindo como uma parte importante da estratégia para alcançar potenciais clientes de forma direta.
Um diferencial é que é uma forma de se conectar com o cliente, mas é menos intrusivo que ligar. Além disso, é possível iniciar conversas com quem tem poder de decidir, apresentando soluções para os potenciais compradores.
Quando se produz conteúdo relevante para o e-mail com um bom CTA é possível ter uma ferramenta poderosa de geração de leads, construção de relacionamentos e fechamento de vendas nas mãos.
3. Redes sociais
As redes sociais são interessantes dentro do ecossistema B2B, facilitando aproveitar a possibilidade de responder rapidamente as dúvidas e comentários e de posicionar a sua marca como autoridade no segmento em que atua.
De modo que, possa aproveitar campanhas direcionadas para promover interações valiosas para sua empresa. Por meio das redes sociais é possível construir uma comunidade engajada, que ajuda e influencia positivamente na jornada de compra dos leads.
Afinal, se muitas pessoas são engajadas com a marca, é natural que as demais sintam que é uma marca confiável.
4. Chatbots
Outro touchpoint importante são os chatbots, que oferecem uma interação inicial rápida e escalável, para dar resposta eficiente para os clientes desde o primeiro contato.
A ferramenta usa inteligência artificial para construir respostas imediatas e eficientes para perguntas comuns. Dessa forma, os atendentes podem estar sempre disponíveis para dar respostas para assuntos mais complexos e que realmente precisam da expertise de consultores humanos.
Quando implementado de forma estratégica o chatbot é muito eficiente e proporciona uma ótima experiência para o cliente.
Tenha uma captação de leads eficiente
Para que sua estratégia de touchpoints seja eficiente, é preciso ter leads qualificados com os quais trabalhar. Por isso mesmo, é interessante investir tempo e esforços na captação eficaz.
De modo que, promova uma ótima experiência para esses leads durante a jornada de compra e influencie positivamente no número de leads que se tornam novos clientes.
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