É normal empresas focarem em conquistar novos clientes principalmente quando pensam em expandir os negócios. O que não é normal – e pode trazer prejuízos – é ficar tão obcecado nisso a ponto de esquecer que existe uma base atual que precisa de atenção.
É aí que entram as ações de fidelização de clientes. Em um ambiente no qual consumidores mostram-se cada vez mais voláteis e a concorrência é acirrada, implementar a estratégia é essencial para aumentar os lucros.
Para mostrar a você a importância da fidelização de clientes, os benefícios dessa relação e como tornar o processo eficaz, preparamos este artigo especial:
O cliente no centro
“Existe apenas um chefe, o cliente”. A frase foi dita por Sam Walton, fundador da rede de supermercados Wal-Mart e resume a importância da estratégia de fidelização de clientes.
Basicamente, fidelizar significa criar e manter um relacionamento de confiança, lealdade e duradouro entre uma marca e seus clientes. Uma estratégia bem executada consegue fazer com que contratos ou assinaturas sejam renovados e novas compras sejam feitas.
Além disso, quando clientes são leais a uma empresa tornam-se também divulgadores da marca e fazem o famoso boca a boca, ajudando na atração de novos negócios.
Por que a fidelização de clientes é importante?
Existem diversas razões para adotar a estratégia. A seguir compartilhamos três com você:
1. Redução de custos
Philip Kotler, considerado o guru do marketing, já dizia que “conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual”. Isso porque ter clientes leais ajuda organizações a economizarem em frentes como:
- Marketing: como comentamos, quando uma empresa conta com uma base fiel, ela conta também com embaixadores. São pessoas que indicarão produtos ou serviços e que falarão bem da marca. Na prática, elas ajudam a fazer clientes em potencial entrarem no pipeline de vendas com um investimento muito menor do que em uma estratégia de atração de leads.
- Redução da taxa de churn: com menos clientes cancelando contratos ou serviços, menos gastos a organização tem em conquistar outros para substituí-los.
- Facilidade em vender outros produtos ou serviços: um cliente que é fiel a uma empresa tem muito mais chances de adquirir outros produtos ou serviços.
- Vendas mais rápidas: ainda sobre vendas de outros produtos ou serviços, quando um vendedor ou representante de vendas lida com um cliente que já está na base, não precisa gastar horas apresentando a empresa e tentando convencê-lo, pois ele já tem uma boa relação com a marca.
2. Melhora nos produtos ou serviços
Empresas que adotam a estratégia de fidelização possuem clientes muito mais propensos a ajudar na melhoria de produtos/serviços. O motivo é que eles dão feedbacks honestos sobre o que pode ser aprimorado ou até mesmo corrigido.
Consequentemente, a organização passa a oferecer ao mercado um portfólio melhor e cada vez mais focado em trazer resultados.
3. Aumento nos lucros
Diversos custos podem ser reduzidos quando um negócio foca na fidelização de clientes. Por isso, quanto mais fiéis eles forem, melhores serão os lucros.
Existem diversos estudos que comprovam isso. Dentre eles está um da Harvard Business School que diz que: “um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar os lucros da empresa em 25% a 95%”.
Benefícios da relação cliente e empresa
Como você viu até aqui, a fidelização de clientes tem por objetivos estabelecer um clima de confiança entre clientes e empresa para que o relacionamento seja duradouro. Ao conseguir isso, organizações têm clientes fiéis que podem:
- Contribuir para melhorar a imagem da marca;
- Escrever reviews positivos e ser case de sucesso;
- Ser a melhor propaganda;
- Dar à organização vantagem competitiva;
- Contribuir para o aumento dos lucros de um negócio.
Como tornar o processo de fidelização de clientes eficaz?
Já que uma organização só tem a ganhar com a fidelização de clientes, confira nossas quatro dicas de como tornar o processo eficaz:
Melhore continuamente a experiência do cliente
Tenha em mente que a experiência do cliente se refere a um conjunto de ações entre clientes e a marca. Para isso, é fundamental criar processos e executar atividades que busquem consolidar o relacionamento em toda a jornada:
- Antes: como por exemplo, um site user-friendly, comunicações nas redes sociais etc.
- Durante: entrega do produto ou serviço, instalação do produto, onboarding do cliente etc.
- Depois: suporte e pós-venda.
Pensando no pós-venda, a empresa precisa manter um contato constante com o cliente, a fim de conferir os resultados que ele está tendo e, também, analisar o que pode ser melhorado.
Seja proativo
Em vez de esperar uma reclamação surgir, antecipe-se a ela e já procure proponha soluções.
A fidelização de clientes requer que a empresa esteja sempre de olho nos seus clientes e analise regularmente como está a relação entre eles e um produto/serviço. Isso é útil também no caso de realizar melhorias que podem inclusive atrair novos clientes.
Transforme reclamações em oportunidades
Por melhor que seja o seu produto ou serviço, reclamações vão existir. Então, por que não as aproveitar para criar oportunidades? A fim de fazer isso, escute atentamente cada reclamação e apresente uma solução.
Só para você ter uma ideia, essa atitude permitirá à sua empresa melhorar as ofertas, criar uma relação privilegiada com o cliente e fazer com que ele se engaje com a marca.
Lembre-se que, ao conhecer as necessidades, as utilizações e as expectativas dos seus clientes, sua organização será mais capaz de apoiá-los em longo prazo.
Tenha processos padronizados
Processos padronizados significam que todos estão na mesma página. Significa também que há um fluxo de trabalho desenhado para garantir mais eficiência, algo que acaba refletindo no atendimento ao cliente.
Destacamos ainda quando todos da equipe usam o mesmo framework padronizado, entregam resultados consistentes e de maneira mais simplificada possível.